Waarom lukt het de overheid niet om klantgerichter te werken? Omdat ‘klantdenken’ telkens botst met het gemeenschappelijk belang, dat altijd voor moet gaan.
Tot die stevige conclusie komt Marcel Hoogwout (tweede op de foto van links), lid van de Rekenkamercommissie in Nieuwegein, in zijn promotieonderzoek De rationaliteit van de klantgerichte overheid. Zijn redenering: ‘de overheid faalt in het klantgerichter werken omdat elke overheidsorganisatie het gemeenschappelijk belang dient te laten prevaleren boven het individueel belang.’ ‘Beleidsuitvoeringsdenken’ is volgens Hoogwout de belangrijkste waarde binnen overheden. De individuele wens van de burger is daaraan ondergeschikt. Extra aandacht van ambtenaar Hoogwout legt uit:’Het collectieve belang is gebaat bij efficiënte behandeling van iedereen – elke euro gemeenschapsgeld kan maar één keer worden uitgegeven. En daar wringt de schoen. Want klantgericht werken impliceert ‘iets extra’s bieden voor een burger’ (klant). En extra tijd en aandacht voor een individueel geval strookt nu eenmaal niet met het uitgangspunt van verantwoorde besteding van publieke middelen. Verruimde openingstijden van een gemeentelijke instelling of extra individuele begeleiding door een ambtenaar is dus fijn voor die specifieke burger, niet voor de gemeenschap.’Hoogwout, lid van de Rekenkamercommissie bij de gemeente Nieuwegein en partner binnen Zenc, een adviesbureau voor de overheid en zorgsector, doet zijn uitspraken tegenover het blad Openbaar Bestuur.
Onze adverteerders maken pen.nl mogelijk
