Mijn eerste artikel in januari voor De Digitale Stad Nieuwegein vermelde dat de gemeentelijke organisatie nooit fouten toegeeft. Daar reageerde één wethouder op zeggende dat het college wel degelijk in het openbaar het boetekleed had aangetrokken en wel over de verkeersdrempels. Hij heeft gelijk.
Ik herinner mij ook een andere wethouder die aangaf dat er iets fout gegaan was. Als raadslid van een kleine partij hoor je het aan. Niemand begint over een motie van wantrouwen, wat de wethouders in kwestie ook wel weten. En dus zijn die verhalen zonder consequenties voor die wethouders of wie dan ook! Dat is nu juist wat mij niet bevalt. Men moet er wat mee doen! Intern of naar de betrokkenen toe.
Er worden in organisaties altijd fouten gemaakt, soms kleine, soms grote. De gemeentelijke organisatie is daar geen uitzondering op. Drempels, bedrijvenpark het Klooster, en die vele andere zaken die niet naar buiten komen of slechts spelen voor een paar mensen in één straat. Normaal voor een organisatie waar hard gewerkt wordt! Ik heb een grote bewondering voor gemeentelijke organisaties. Ze hebben honderden taken. Ze hebben en ontwikkelen meer producten dan menig multinational en hebben deskundigheid op velerlei beleidsterreinen. Er wordt hard gewerkt en de lokale politiek met haar hobby’s en initiatieven levert soms meer werk op dan een ieder in de gaten heeft. Om over Den Haag dat middels decentraal regeren enorme bergen werk op het bordje van de gemeentes legt, maar niet te spreken. ! Dus zijn er ook vergissingen en fouten!
Fouten maken betekent in commerciële organisaties boze klanten en bij de gemeente boze burgers. Burgers zijn gelijk aan klanten. Fouten betekenen organisatorisch een terugkoppeling op de kwaliteit van het geleverde product. Procedureel gezien is dat het voortreffelijke moment wat een idee geeft waar de organisatie zich nog moet verbeteren. Het is gratis kwaliteitscontrole en advies. Bij goede organisaties wordt het ook als zodanig gezien! Dan wordt er ook aan de werkmethoden geschaafd. Want men weet elke fout kost een veelvoud van een goed afgewerkt product.
Wat ik de gemeente soms verwijt is niet het gebrek aan duidelijke vastgestelde verantwoordelijkheden binnen de organisatie. Wat ik vreemd vind is het feit dat ze die gratis controle en advies niet goed gebruiken. Vaak als er kritiek is duikt de gemeente als het ware weg. Men wist het niet. Het is niet waar. Men wordt onbereikbaar voor de klager. Er zijn wethouders en ambtenaren die naar vijf zes telefoontjes nog niet weten dat er gebeld is! Dat blijft voor mij onbegrijpelijk. Daarbij gebeurt het vaak bij zaken die heel duidelijk zijn en die gewoon geregeld moeten worden.
De gemeenteleden zijn ook klanten. Wanneer hun klacht terecht is moet er zo snel mogelijk actie genomen worden. Anderzijds zijn er burgers die zeer onnadenkend trachten alles op het bordje van de gemeente te leggen. Daar mag het bedrijfsleven als voorbeeld genomen worden. Een ongegronde klacht wordt ongegrond verklaard. Een gegronde klacht wordt geregeld. Zo te zien in bepaalde consumentenprogramma’s loopt dat vandaag ook niet altijd even goed! En toch vind ik dat die beslissing genomen moet worden wanneer dat noodzakelijk is. Natuurlijk dat kan consequenties hebben voor de gemeente, voor de leverancier. Daarvoor zijn er uiteindelijk rechters in Nederland.
De Fransen zeggen: Beter een keer sterven dan een heel leven trillen van angst.
Dus gemeente wanneer er fouten gemaakt zijn en u hoort daarvan, met een aan de slag! Want een fout weegt zwaarder dan honderd goede dingen. Afhandelen dus!
