Omdat we in een week tijd én een probleem met het internet hadden én een lekkage nam ik contact op met KPN en FBTO verzekeringen. Heel fijn.

Bedrijven hebben er tegenwoordig een handje van om hun telefoonnummer op de site behendig aan het zicht te onttrekken. Wel maakt men het buitengewoon aantrekkelijk om een mailformulier in te vullen. Of er volgt een enthousiaste verwijzing naar de rubriek Veel gestelde vragen en antwoorden. Zeg maar klantvriendelijkheid 3.0.

Zodra de telefoon overgaat, kom je per direct virtueel in contact met ‘alle medewerkers’. En alle medewerkers zijn per definitie altijd allemaal tegelijk in gesprek. Ik moet vooral aan de lijn blijven, want ‘u wordt zo spoedig mogelijk geholpen.’ Die boodschap blijft men tot vervelens toe herhalen met tussendoor opwekkende en geruststellende informatie over de plaats in de wachtrij: ‘U bent beller nummer…. drie.’ Alsof je iets kunt winnen.

Tegen de tijd dat je ruim tien minuten beller nummer… drie bent, krijg je de volgende boodschap: ‘Momenteel is de wachttijd langer dan u van ons gewend bent. Probeert u het op een ander moment nog eens.’ Waarna de verbinding bruusk wordt verbroken. Zeg maar klantvriendelijkheid 3.0.

Nog maar eens proberen.

Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek. ‘Wist u dat u eenvoudig een mailformulier kunt invullen?’ Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek. ‘U kunt ook de rubriek Veel gestelde vragen en antwoorden raadplegen.’ Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek. ‘U kunt uw tijd waarschijnlijk beter besteden, maar dat zeggen wij liever niet hardop.’ ‘Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek. De gesprekken kunnen worden opgenomen voor trainingsdoeleinden.’

Inderdaad, welke klantenservice je ook belt, altijd kunnen alle gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. Kennelijk krijgen alle medewerkers heel veel trainingen voor doeleinden die voor de klant verborgen blijven. Zodat klanten denken dat alle medewerkers uit zichzelf direct doorstoten naar postcode en huisnummer. Waarna je je naam, je voorletters of je geboortedatum moet noemen, stelselmatig gevolgd door de vraag: ‘waarmee kan ik u helpen?’

Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek. ‘Wist u dat u ons beter niet kunt bellen, omdat uw telefoontje enorm ophoudt voor andere klanten die ook graag een medewerker aan de lijn willen?’ ‘Wist u dat wij inmiddels uw telefoongedrag uitvoerig bespreken op een van onze trainingsdagen?’ ‘Wist u dat wij er schoon genoeg van hebben dat sommige mensen van geen ophouden weten en maar blijven bellen, terwijl wij er echt alles aan doen om telefonisch contact met klanten zoveel mogelijk te vermijden, omdat wij nu eenmaal besloten hebben om opnieuw 2000 banen te schrappen vanwege goed begrepen belangen van aandeelhouders?’

‘Mevrouw, kunt u nu eindelijk ook eens rekening houden met mij? Ik ben maar alleen.’